啤酒厂家
免费服务热线

Free service

hotline

010-00000000
啤酒厂家
热门搜索:
行业资讯
当前位置:首页 > 行业资讯

Aspect十年磨一剑引领关系革命的到来新日

发布时间:2020-01-16 02:28:27 阅读: 来源:啤酒厂家

Aspect进入中国已经有了十年的历程,但是聚焦在联络中心领域已经有了四十年的历史。在这个过程中,Aspect创造了很多里程碑的事件。而此时,Aspect又创新的提出了“关系革命”这个概念。在新媒体、多渠道、多社交背景下,Aspect的未来发展规划又是如何?又将如何引领整个行业的发展?在刚刚举行的2013Aspect客户体验大会(2013ACE)的间歇,我有幸与远道而来的Aspect首席执行官StewartBloom进行了一段单独交谈。 云计算,大数据,热门话题暗藏商机

我们的交谈从当今整个行业的热门话题开始——云计算、移动互联网、大数据这些热词之后到底蕴涵着怎样的行业变革和趋势?

随着社交媒体的多样化,联络中心的沟通不再局限于电话、邮箱等传统方式,微信、微博逐渐融入到联络中心当中。对此,StewartBloom认为,多渠道、多社交是未来的发展趋势是没有错的,但是真正接触这些新型沟通渠道的用户并不像想象中的那么多,可能需要因地制宜。而在下一步的联络中心发展趋势上,Aspect看好视频业务。“远程座席的增多以及像Cisco等网络厂商的推动,实时视频通话将会是未来发展的热点。”

语音分析,独门绝技捕捉客户情绪

Aspect预计,呼叫中心对语音分析的需求越来越多。截止到今年3月份,Aspect接到的关于语音分析的业务订单是最多的。呼叫中心传统的语音应用只是在于语音交互,而语音分析不仅要理解客户在说什么,还要理解客户在表达什么,语音分析需要智能自动化。

“Aspect有自己的语音分析技术,不仅是为了直接翻译文字意思,还要理解背后的含义。之前的语音分析还比较简单,仅仅是对字符和内容的分析。而在Aspect新一代语音分析中,我们更多的是情感分析。”StewartBloom表示,“比如说我喜欢苹果这句话,不同的语调表达的含义也不尽相同。我们新的软件可以根据用户情感来判断用户的态度。在中国,有些企业已经开始这方面的接洽。”

前台后台一体化,低成本高效率一举两得

众所周知,Aspect不仅聚焦于呼叫中心,与之相关联的劳动力优化以及后台管理,Aspect均有所涉及,而且可以提供整套解决方案。在语音分析方面,Aspect拥有智能化的软件,而在后台管理方面也有独特的优势。在中国,人力资源优势不再。怎样能够降低成本、提高生产力、优化劳动力效率成为企业追求的目标。而后台优化管理可以帮助企业实现这一目标。Aspect的后台管理系统不仅可以作为整个呼叫中心的一部分提供给客户,还可以独立出来单用,为客户提供服务。

相关第三方分析机构提供的数据显示,采用后台优化管理方案之后,在费用和人力上可以实现大幅节省,幅度在20-40%。“Aspect后台管理系统不仅给呼叫中心本身带来了好处,还降低了成本,实现全自动化管理。”StewartBloom提到。

推行新一代联络中心,顺应BYOD大趋势

在我们看来,未来联络中心逐渐呈现出“八化”:智能化、协同化、家庭化、远程化、可视化、云端化、自动化、移动化。其中,移动化是一个重要趋势。IDC调查表明,亚太区超过90%的受访企业听过BYOD或者正在面临如何管理BYOD的问题。这表明,BYOD正在演变成一种新的企业IT常态。这也意味着BYOD将逐渐成为呼叫中心的常态。对此,一直处于行业领先地位的Aspect如何应对呢?据StewartBloom介绍,Aspect未来推出的新产品系列都将体现移动化的需求,比如尽量使用浏览器进行管理。

预约挂号服务中心

名医汇

名医汇

相关阅读