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研祥嵌入式智能平台在呼叫中心的应用

发布时间:2020-07-21 18:42:07 阅读: 来源:啤酒厂家

从发展阶段来说,呼叫中心发展到今天,主要经历了以下几个阶段。第一代呼叫中心:这是呼叫中心的最初阶段。在这个阶段,客户通过电话向企业的业务代表提出咨询,和企业取得联络请求服务。这个阶段呼叫中心的服务内容很少,组成上主要包括PBX/ACD和人工座席。第二代呼叫中心:为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题,不需要人工座席介入的交互式语音应答系统(IVR)应运而生。为了方便用户、向用户提供增值业务,数据库技术也引入到了呼叫中心。第三代呼叫中心:20世纪90年代发展起来的计算机电话集成技术(CTI)可以将通过电话的语音和通过计算机及网络获取的数据(如:客户信息等)进行集成和协同。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革。第四代呼叫中心:随着Internet、网络、移动通讯的发展,人们越来越习惯于通过Web、Email、WAP、SMS(短消息)等方式进行交流,于是,呼叫中心支持多种联络媒体,如电话、传真、Web、Email、WAP、SMS等就显得非常必要;另外,企业为了建立良好的客户关系,在呼叫中心中引入CRM以获取持续的竞争优势也就成为必然。2、呼叫中心结构随着呼叫中心相关技术的发展,呼叫中心的功能日益丰富,其组成结构也日益复杂。一个完整的呼叫中心可以认为由基本部分和扩展部分两部分所组成。基本部分是呼叫中心的必要组成部分。基本部分包括:智能网络(IN)、自动呼叫分配设备(ACD)、交互式语音应答系统(IVR)、CTI服务器、人工座席、数据库服务器、管理平台等;扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的,扩展部分目前主要包括:Web服务器、Email服务器、传真服务器、IP电话网关等。系统结构如下图所示:

3、研祥嵌入式智能平台在呼叫中心各部分的应用A、语音接入平台(ACD)是公话网与呼叫中心的接口,完成传统电话网络的信息接入。目前有两种流行的解决方案,即PBX与语音卡方式。研祥嵌入式智能平台非常适合语音卡的解决方案,具体参考配置如下:大中型呼叫中心:采用"EVOC"IPC-8621型6U标准上架机箱加IPC-6120P18型工业级底板组合,内置FSC-1711VN型Pentium4级全长CPU卡。小型呼叫中心:采用"EVOC"IPC-810型4U标准上架机箱加IPC-6114P7型工业级底板组合,内置FSC-1612V2N型Pentium3级全长CPU卡。B、IVR服务器。目前的IVR系统,大多采用计算机语音卡方式进行集成。利用厂商提供的API接口,开发者可以编写各种语音流程业务。系统配置参考如下:采用"EVOC"IPC-810型4U标准上架机箱加IPC-6114P7型工业级底板组合,配置FSC-1622VDNA型Pentium3级全长CPU卡。C、传真服务器完成有关传真的一切功能,除了PBX集成传真功能之外,大多数传真服务器由工控机加传真卡构成。对于不超过16路的传真服务器,可采取紧凑型配置,节约空间。系统参考配置如下: 系统由"EVOC"IPC-8201型2U标准上架机箱加IPC-6105P4型工业级底板组成,配置FSC-1622VDNA型Pentium3级全长CPU卡。D、各种应用服务器完成包括WEB、电子邮件、企业数据库,业务支撑系统等在内的一系列具体应用,应用服务器由服务器硬件平台加各种应用软件组成。应用服务器作为呼叫中心的功能扩展部分,其完善与否直接影响到呼叫中心的整体功能实现,通常应用服务器对系统要求比较高,需要较强的处理能力,以及较大的存储空间。采用研祥嵌入式智能平台硬件可以采用如下参考配置:采用"EVOC"IPC-8420型4U标准上架机箱加IPC-6114P4型工业级底板组合,内置FSC-1711VN型Pentium4级全长CPU卡或FSC-1731VNRA型Pentium4级全长CPU卡(对于需要大规模数据存储)。E、防火墙部分(具体参见研祥EIP在防火墙中的应用方案)4、应用特点1、可靠性高研祥专心致力于嵌入式智能平台的研制,投入大量人力物力进行产品性能和可靠性的提升,在生产及测试方面,严格把关,确保每一出自研祥的产品都符合客户需要。作为国内同行业第一家通过ISO-9000质量体系认证的EIP厂商,研祥产品先后顺利通过《PC总线工业计算机及自动化产品》鉴定委员会专家测试组、空军电子设备测试中心、工业总公司检测中心、中国电子产品质检中心等测试机构的各项严格测试,证明研祥产品适应在各种需要长时间运行的恶劣环境使用。"EVOC"产品由美亚公司进行质量承保。2、安装方便根据研祥多年在工业级计算机领域的服务经验,一个好的嵌入式解决方案,除了性能方面能够傲然出众之外,还需要为客户考虑现场操作的简易性。研祥在产品的结构方面同样精益求精,您可以在紧凑的机箱内游刃有余的安装各种扩展模块,线缆分布井井有条。专业就是深知客户的心思,并提前考虑。3、性价比优异研祥智能股份在深圳、美国和台北有超过200名研究人员专门进行EIP的开发工作,保证研祥技术能够处于行业内的领先地位。作为国内最大的嵌入式智能平台生产供应商,在国内进行大规模生产测试,产品制造成本大大降低。遍布国内的分支机构就近为客户提供咨询和售后服务,有效减少日常的运营成本。因此我们产品的价格通常低于同类产品10%以上,具备优异的性能价格比。注:各个服务器的所用CPU、内存以及硬盘均为市场上标准器件,客户可以根据自己要求选择,此外,文中所提供的选型方案仅供参考,具体情形可灵活处理。研祥公司供稿 CTI论坛编辑

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